Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek: Doel

Om te achterhalen wat je klanten van het product of de geleverde dienst vinden, kun je een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Tevens als je de tevredenheid van je klanten wilt verhogen, je klanten wilt behouden, een beter inzicht in de verkoopkansen wilt krijgen of een effect van bepaalde wijzigingen in het beleid wilt onderzoeken. Het is altijd belangrijk dat je de reden van het onderzoek duidelijk voor ogen hebt.

Bij een klanttevredenheidsonderzoek vraag je de klanten naar de ervaringen die ze hebben met hun aankoop. Het is belangrijk om te weten wat de evaluaties van de klanten zijn en of het product of dienst voldoet aan de verwachtingen die ze van te voren hadden, of deze zelfs overtreft. Tevreden klanten zullen eerder geneigd zijn om terug te keren en opnieuw het product of de dienst te kopen dan klanten die ontevreden zijn. Bovendien zullen tevreden klanten hun positieve ervaring met het product of dienst eerder verder vertellen en zo gratis publiciteit genereren. Deze positieve word-of-mouth is erg krachtig en effectief in het benaderen en binnenhalen van nieuwe klanten. Daarentegen kunnen klanten die ontevreden zijn met het geleverde product of de dienst een bedrijf veel schade berokkenen. Klagende klanten moeten dus erg serieus genomen worden en vormen een belangrijke input in het verbeteren van het product of de dienst.

Het belangrijkste aspect dat van invloed is op de tevredenheid voor een bedrijf is het voldoen aan de verwachtingen van de klanten. Het is dan ook gebruikelijk om in een klanttevredenheidsonderzoek te vragen of het product of dienst heeft voldaan aan de verwachting. Naast een totale tevredenheidsscore kan er ook gevraagd worden naar de beoordeling of tevredenheid van verschillende dimensies die samen het product of de dienst vormen. Voor een restaurantbezoek kan dit betekenen dat bijvoorbeeld het reserveren, de bediening, de sfeer, de kwaliteit en de prijs van het eten allemaal een eigen beoordeling krijgen. Er kan dan een goed beeld worden gevormd op welke dimensie er een ‘gap’ is tussen wat de klanten verwachten en hoe ze de dienst of het product ervaren.

Klanttevredenheidsonderzoek: Methode

Een klanttevredenheidsonderzoek wordt meestal door middel van een enquête of vragenlijst uitgevoerd. Er zijn verschillende methodes om het onderzoek uit te voeren, middels onder andere diepte interviews, klantensafari’s, groepsdiscussies, telefonische en online. Zowel subjectieve als objectieve gegevens worden gemeten. Voorbeelden van subjectieve gegevens zijn bijvoorbeeld tevredenheid over design, service en technische eigenschappen van het product of de dienst. Voorbeelden van objectieve gegevens zijn bijvoorbeeld de gekochte hoeveelheid van een product of dienst, herhalingsaankopen en de merktrouwheid. Bedenk van tevoren of je het gehele klantenbestand wilt onderzoeken of slechts een steekproef.

In een klanttevredenheidsonderzoek wordt er veelal gebruik gemaakt van antwoordschalen. Waarbij de klant wordt gevraagd iedere stelling/vraag te evalueren, en deze een cijfer te geven op een Likertschaal. De meest voorkomende zijn een 5-punts en een 7-punts Likertschaal met de keuze tussen bijvoorbeeld “volledig mee een” en “volledig mee oneens”. Let erop dat er bij een 7-puntsschaal bijna geen zinnig onderscheid meer te maken is tussen de verschillende antwoordopties. Houd je vragenlijst kort. De voordelen daarvan zijn dat de resultaten meer betrouwbaar zullen zijn (de kans is kleiner dat respondenten minder op de automatische piloot antwoorden) en respondenten zullen eerder je vragenlijst willen invullen, vanwege de korte duur.

Klanttevredenheidsonderzoek: Belangrijke punten

Let voorafgaand aan je onderzoek nog op de volgende punten:

  • startdatum
  • planning van het onderzoek
  • deadline van invullen vragenlijst
  • contactpersoon voor respondenten
  • worden de gegevens anoniem verwerkt of niet?
  • zijn alle medewerkers van de organisatie betrokken bij het onderzoek
  • is de vragenlijst goed gevalideerd?
  • hoe worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd?
  • kunnen medewerkers direct met de resultaten van het onderzoek aan de slag?
  • past de onderzoeksmethode bij de organisatie?
Rate this post

Categoriën:

Ondersteuning
Geen Reacties op “Klanttevredenheidsonderzoek”

Geef een reactie